サポートエンジニアとは？仕事内容・将来性とおすすめのスキル・資格

• 1.サポートエンジニアとは？
• 2.サポートエンジニアの種類
• 3.サポートエンジニアの仕事内容
• 4.サポートエンジニアの将来性
• 5.サポートエンジニアに求められるスキル
• 6.サポートエンジニアの就活に役立つ資格
• 7.まとめ

1.サポートエンジニアとは？

サポートエンジニアとは、技術的な知見を活かしてITシステムのユーザーからの問い合わせや困りごとに対処する職種です。新たなITシステムの導入相談から、導入したITシステムに関するトラブル対応まで、一貫してユーザーに寄り添ってサポートを提供するのが特徴です。必要とされる知識は現場によって異なりますが、扱うITシステムについて製品知識に加えて、ハードウェア・ソフトウェアなどの基本的なIT知識が要求されます。

プログラミングスキルを駆使して新たなITサービスを開発するというよりも、コールセンタースタッフや営業職に近い立場でユーザーと接することになります。お客様との距離が近いため大きなやりがいを実感できる一方で、時にはクレーム対応や障害復旧に携わることもあります。

サポートエンジニアの新卒採用に応募する場合、プログラミングスキルやIT知識はもちろんですが、何よりも高いコミュニケーションスキルが重視されます。技術的な知識については入社後の研修で身につけることができますが、サポート窓口を訪れるユーザーの心情に寄り添いながらサポートを提供できるスキルは一朝一夕には身につきません。そのためプログラミング未経験で技術力には自信がないが、コミュニケーションスキルには自信がある方には、IT業界では最適な就職先となっています。

2.サポートエンジニアの種類

サポートエンジニアは、担当する仕事内容によって下記の4つに分類することができます。
 

• ・カスタマーサポート

  ・テクニカルサポート

  ・プロダクトサポート

  ・セールスサポート

それぞれの仕事内容や役割について、順番にご紹介しましょう。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、ユーザーやお客様に対するサポート業務を担当する職種全般を指します。ユーザーからの問い合わせに真っ先に対応する職種であり、時にはITシステムを導入したユーザー企業に出向いて、客先常駐のエンジニアとしてサポート業務を担当することもあります。自社で提供しているITシステムについての知識が豊富であることに加え、困りごとを抱えた状態でサポート窓口に訪れるユーザーの心情に配慮し、適切な言葉選びができるコミュニケーションスキルが重視される職種です。

なお、自社製品の問い合わせ窓口に配属された場合には、自社製品の困りごとやトラブルに対する技術的なサポートを提供します。就職する企業によっては、サポートデスクやサポートセンター勤務などの名称で求人が出されていることもあります。

テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、サポートエンジニアの中でも特に技術的な問題を解決することに特化した職種です。導入したITシステムの不具合やトラブルに関して、一般のサポート窓口で解決が困難であり、技術的な支援が必要とされた場合に問い合わせがエスカレーションされる職種です。

テクニカルサポートとして活躍するためには、担当するITシステムの開発・メンテナンスについて熟知している必要があります。そのため、システムエンジニアやプログラマーの経験を持つ方を対象として、テクニカルサポートの求人が行われています。

プロダクトサポート

プロダクトサポートとは、自社で提供しているITシステムに関して、ユーザーからの一般的な問い合わせや相談に対応する職種です。ITシステムの使い方についてのアドバイスや操作方法の説明など、営業担当者では回答が難しい技術寄りのサポートを提供する職種です。

パソコン操作やソフトウェアの扱いについて一通りのIT知識を身につけていることに加えて、自社が扱うITシステムに対する深い知識が求められる職種です。企業によっては、テクニカルサポートやセールスサポートを兼ねている場合もあります。

セールスサポート

セールスサポートとは、主に営業担当者とともに自社製品の営業活動に取り組む職種です。営業担当者とともに顧客企業を訪問し、営業担当者の横から技術的な補足を行ったり、技術的な質問に対してその場で回答したりするのが役割です。

セールスサポートが営業担当者に同行することにより、技術的な専門家に商談の場で問い合わせができるおかげで、ユーザーからの信頼を獲得しやすくなるメリットがあります。そのため技術的な専門知識を備えていることに加え、人当たりの良さや難しい専門用語を分かりやすく説明する力など、高いコミュニケーションスキルが要求される職種でもあります。

3.サポートエンジニアの仕事内容

続いて、サポートエンジニアが担当する仕事内容について、代表的な以下の3つをご紹介します。
 

• ・ユーザーからの問い合わせ対応

  ・製品に関するトラブル対応

  ・ドキュメント・マニュアルの作成

一つひとつ詳しく解説しましょう。

ユーザーからの問い合わせ対応

サポートエンジニアの主な仕事内容の一つとして、ユーザーからの問い合わせ対応が挙げられます。自社が提供しているITシステムやIT機器に対しての困りごとを解決するために活躍します。個人向けの製品を提供している場合には個人のユーザーから、企業向けの製品を扱っている場合には企業のIT担当者からの問い合わせを受けることになります。

社内SEと同様に、自社のIT部門におけるサポートエンジニアとして勤務する場合には、自社の社員からの問い合わせを受けることもあります。サポート窓口を利用する相談者に合わせて、適切なサポートを提供することが重要です。

製品に関するトラブル対応

サポートエンジニアは、自分が担当するITシステムを使用する上でのトラブルに対応する職種です。ユーザーが直面するシステムトラブルに関して、電話やメールなどを通じて詳しくヒアリングを重ねながら、問題の解決とトラブルからの素早い復旧を目指します。

時には、遠隔操作によってユーザーのパソコン画面を操作しながら問題の特定・解決を行うこともあります。企業向けの製品を扱っており、遠隔操作でも解決が難しい場合には、ユーザー企業のオフィスを訪問して現場でのトラブル対応を行うこともあります。

ドキュメント・マニュアルの作成

サポートエンジニアが担当する仕事内容として、自社で手掛けるITシステムに関するマニュアルや説明書などのドキュメントを作成する業務が含まれます。サポート窓口におけるよくある質問（FAQ）を作成したり、ITシステムのヘルプページの作成を担当することもあります。過去の事例をもとにトラブルシューティング事例を作成するなど、ユーザーが素早く問題解決を果たせるように支援するのが目的です。

こうしたドキュメント作成に力を入れることで、サポートエンジニア自身が直接対応しなくてもユーザーが自力で問題解決を果たしやすくなります。その結果、サポート窓口のコスト削減や業務効率化にもつながる、重要な仕事内容です。

4.サポートエンジニアの将来性

近年ではAIの発達により、サポートエンジニアの将来性が低下しているのではないかと言われることがあります。類似職種であるコールセンタースタッフなどの職種も、AIチャットボットや自動応答AIの登場により、人員削減が行われつつあるのが現状です。技術的な専門知識を豊富に備えたサポートエンジニアは、どの企業においても人員の確保が難しく、採用コストが大きな課題の一つとなっています。そのため自社製品の扱い方に特化した教育を施したAIが、サポートエンジニアにとって変わる未来も十分に考えられます。

一方でサポートエンジニアのようにユーザーと直接接する仕事は、ユーザーの満足度を大きく左右する重要なポジションであり、完全にAIに切り替わる未来は考えにくいです。ユーザーの心情に寄り添える優秀なサポートエンジニアや、幅広い分野の専門知識を持ったサポートエンジニアは、どれだけAIが発達したとしても業界で活躍し続けることでしょう。

サポートエンジニアとして将来性の高いキャリアを築きたいと考えているなら、技術的な知識だけではなく、対人コミュニケーションスキルの向上にも力を入れることをおすすめします。

5.サポートエンジニアに求められるスキル

ここからはサポートエンジニアの就活で評価されやすい3つのスキルをご紹介しましょう。
 

• ・ヒアリングスキル

  ・問題解決スキル

  ・英語力

それぞれ順番に解説しますので、就活を見据えたスキルアップの参考にしてみてください。

ヒアリングスキル

サポートエンジニアに就職するためには、ユーザーや顧客企業が抱える問題について詳しくヒアリングを重ね、正確に状況を把握する力が求められます。ユーザーの立場になって現在の状況を分析し、適切な解決策を絞り込むことができるサポートエンジニアは、社内でも高く評価されます。単にコミュニケーションスキルが高くおしゃべりが上手な人というよりも、相手の立場になって考えられる人がサポートエンジニアに向いている人の特徴です。

ヒアリングスキルを磨くためには、営業職やコールセンターなどの接客業の経験を積むことが重要です。学生時代のアルバイトでも接客業を長く経験している人ほど、高いヒアリングスキルが備わっていると判断され、サポートエンジニアの内定を獲得しやすくなります。

問題解決スキル

サポートエンジニアに求められるスキルとして、問題解決スキルが挙げられます。ユーザーが直面する問題を的確に分析し、原因を切り分けながら特定し、最適な解決策を提供するのがサポートエンジニアの主な役割です。自分の中の知識を駆使しながら、相手の困りごとをスムーズかつ迅速に解決するスキルを持った方は、サポートエンジニアとして高く評価されるでしょう。

過去に問題解決スキルを発揮した経験談として、部活動やサークルが抱えていた課題を解決した経験や、アルバイトで働く中で直面した困りごとを乗り越えたエピソードなどがあると、就活における強力なアピールポイントになります。サポートエンジニアの仕事内容について深く理解し、サポートエンジニアに求められる役割に共通するエピソードがあるなら、積極的に選考でアピールしてみましょう。

英語力

サポートエンジニアは、英語力の高さが重視される職種です。これは、サポート窓口に日本語話者ではなく英語話者からの問い合わせが来る可能性があるからというだけではなく、サポートエンジニアとして素早く情報収集を行うために、英語圏のドキュメント・マニュアルなどを迅速に入手できるスキルが求められるためです。

そのためTOEICのスコアや留学経験などもサポートエンジニアの就活では強力なアピール材料となります。英語力を活かしてIT業界で活躍したいと考えている方には、おすすめの就職先の一つです。

6.サポートエンジニアの就活に役立つ資格

最後に、サポートエンジニアの就活において役立つIT資格を3つご紹介します。
 

• ・ITパスポート試験

  ・基本情報技術者試験

  ・情報セキュリティマネジメント試験

サポートエンジニアの仕事内容に特化した資格は存在しませんが、上記の資格があるとサポートエンジニアとしての資質がある人物として評価されやすいので、ぜひ取得を目指してみてください。

ITパスポート試験

ITパスポート試験は、ITを活用するすべての社会人をターゲットとした国家資格です。IT系の国家資格の中では最も難易度が低く、就活でも人気の資格の一つです。サポートエンジニアとして活躍するために必要な、幅広い分野の基礎的なIT知識を習得できる資格なので、サポートエンジニアの就活対策として勉強するならまずはITパスポート試験が候補になるでしょう。

ITパスポート試験は、パソコンを使用するCBT方式によって行われ、全国の試験会場で好きなタイミングで受験することができます。学業や就活で忙しい時期にも受験しやすいのがITパスポート試験のメリットなので、積極的に合格を目指してみましょう。

おすすめ記事：ITパスポートは就活に有利？組み合わせてアピールできる関連資格4選

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、ITパスポート試験のワンランク上に位置するIT資格です。ITエンジニアを目指す上での登竜門に位置付けられ、サポートエンジニアに必要な実践的なスキル・知識を習得することができます。実務経験を持たない学生でも合格しやすい難易度となっており、システム開発からネットワーク・セキュリティ・プログラミングなど、幅広い分野の知識を一通り身につけることができます。

基本情報技術者試験に関してもCBT方式による随時受験が可能で、気軽に試験を受けられるのが魅力です。基本情報技術者試験はサポートエンジニアに限らず、IT業界のあらゆる職種の就活で有利に働くので、IT業界への就職を目指すと決めた段階で早めに資格対策に取り組むと良いでしょう。

おすすめ記事：基本情報技術者は就活で有利な資格？取るメリットや活かせる職業を解説

情報セキュリティマネジメント試験

情報セキュリティマネジメント試験は、IT業界における情報セキュリティに特化した国家資格です。難易度はITパスポート試験と同等ですが、IT業界で活躍するために欠かせない情報セキュリティに関するリテラシー向上を図ることができます。

サポートエンジニアは、自社で手掛けるITシステムの機密情報に触れる機会が多い職種でもあるため、情報セキュリティに関する深い知見を持った人ほど歓迎されやすい傾向があります。基本情報技術者試験などと同様に、IT業界ではどの職種を目指すとしても評価されやすい資格ですので、積極的に合格を目指してみると良いでしょう。

7.まとめ

サポートエンジニアとは、技術的な知識を活かしてIT企業のサポート窓口で活躍する職種であり、ユーザーからの問い合わせ対応やトラブル対応、マニュアルなどのドキュメント作成といった業務を担当します。

サポートエンジニアには、カスタマーサポート・テクニカルサポート・プロダクトサポート・セールスサポートなどの種類があり、それぞれの職種によって求められる役割は異なります。サポートエンジニアとして入社後に任される仕事内容に合わせて、どのようなスキルや知識が必要になるのかを確認した上で、就活に臨むと良いでしょう。

本記事で解説してきたサポートエンジニアに求められるスキル・資格を取得しながら、サポートエンジニアとしてのキャリアの第一歩を踏み出してみてください。

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