テクニカルサポートエンジニアとは？将来性・仕事内容と必要スキル・資格を解説

• 1.テクニカルサポートエンジニアとは？
• 2.テクニカルサポートエンジニアの仕事内容
• 3.テクニカルサポートエンジニアの将来性
• 4.テクニカルサポートエンジニアになるための必要スキル
• 5.テクニカルサポートエンジニアの就職に役立つ資格
• 6.テクニカルサポートエンジニアのキャリアパス
• 7.まとめ

1.テクニカルサポートエンジニアとは？

テクニカルサポートエンジニアとは、自社が手掛ける製品・ITサービスの専門家として、困りごとを抱えたクライアント企業に対して技術的なサポートを提供する職種です。カスタマーサポートなどの問い合わせ窓口では対処が難しい案件がエスカレーションされ、技術的な知見を活かして課題解決を目指すのが特徴です。

テクニカルサポートエンジニアは、主に社外のクライアント企業に対してサポートを提供する職種とされていますが、中には社内SEに似た職種として、自社の社員に対してサポートを提供する求人もあります。選考を受けようとしている求人が、社外のユーザーにサポートを提供するのか、もしくは社内のユーザーをサポートするのかは事前に確認した上で就活に臨むと良いでしょう。

2.テクニカルサポートエンジニアの仕事内容

テクニカルサポートエンジニアが担当する仕事内容を大別すると、下記の3つに分類できます。
 

• ・問い合わせ対応

  ・トラブル解決

  ・ドキュメント作成

それぞれ詳しくご紹介しましょう。

問い合わせ対応

テクニカルサポートエンジニアの主な仕事内容として、クライアント企業からの問い合わせ対応が挙げられます。自社が提供するシステム・アプリ・IT機器に関してトラブルを抱えたクライアント企業に対し、電話・メール・チャット・遠隔操作などの手段を通じて解決に導くのが仕事です。テクニカルサポートエンジニアはクライアント企業からの問い合わせを最初に受けることは少なく、カスタマーサポートやサポートエンジニアが担当する案件がエスカレーションされて対応を求められることが多いです。

そのため以前の担当者がどのようなサポートを提供していたのか、一般的なサポート方法でなぜ解決できなかったのかを明確にした上で、その後の対応方針を決める柔軟性が求められます。現場によっては、社内の問い合わせ窓口全般をテクニカルサポートエンジニアが担当することもあるので、入社後の仕事内容は早めにチェックしておくと安心です。

トラブル解決

テクニカルサポートエンジニアは、問い合わせ窓口に寄せられたトラブル・障害に対して、技術的な知見を活かして解決に導くのも大切な仕事です。問題の原因がクライアント企業の端末やインフラにあるのか、もしくはクラウドサーバーやシステムの仕様上の問題なのか、考えられる原因を切り分けながら適切なサポートを提供します。十分なサポートを提供するためには、クライアント企業に対して現在の状況を的確にヒアリングする必要があるため、コミュニケーションスキルが重視される仕事となっています。

トラブル解決の際には、主に電話やチャットなどで復旧を図りますが、時にはクライアント企業のオフィスを実際に訪れて、客先環境でテクニカルサポートを提供することもあります。配属される現場によっては、リモートワーク・在宅勤務が難しいケースも考えられるため、働き方にこだわりがある方は事前に職場環境をリサーチしておきましょう。

ドキュメント作成

テクニカルサポートエンジニアは、トラブル防止やサポート工数の削減のために、ドキュメント作成にも従事する職種です。自社製品についてのFAQページを作成したり、マニュアルを整備したりすることで、ユーザーが自身で問題解決を果たし、サポート窓口の業務負担を減らすことが目的です。ITの専門家ではなくとも理解しやすいドキュメントを作成するスキルが求められるため、文章力・表現力も重視されやすい職種となっています。

また、問い合わせが多い製品やサポート内容についてまとめた資料を作成し、社内のシステム改善に役立てるケースもあります。クライアント企業からの問い合わせ対応だけではなく、こうした裏方での地道な作業に従事することも多い点は理解しておきましょう。

3.テクニカルサポートエンジニアの将来性

近年ではAIによる電話の自動応答システムや、チャットで最適なサポート内容を提供するチャットボットなどが普及しており、コールセンターの人員整理が行われることも珍しくなくなっています。コールセンターと同様に企業のサポート部門で活躍するテクニカルサポートエンジニアに対しても、今後AIに置き換わって将来性がなくなるのではないかと考える方も多いです。

しかし実際には、今後どれだけAIが発達したとしても、専門的な技術力とコミュニケーション能力を持ったテクニカルサポートエンジニアは、IT業界で活躍し続けると見込まれています。というのも、テクニカルサポートエンジニアはAIによる画一的なサポートでは解決が難しい、技術的なサポートが必要な案件を担当する職種だからです。

問い合わせ窓口に訪れる相手の心情を理解し、適切な言葉選びをもとにサポートを提供できるテクニカルサポートエンジニアなら、どの企業からも高い需要が期待できるでしょう。企業にとっては技術力の高いテクニカルサポートエンジニアを新たに採用・育成するのは非常にコストがかかるため、高収入・好待遇のオファーで迎えられる可能性も高まります。

単にマニュアルに沿ったサポートを提供するなど、AIに代替可能な仕事だけに従事するのではなく、人間のエンジニアにしかできないサポートを提供できる方なら、テクニカルサポートエンジニアとしての将来性は非常に明るいものとなるでしょう。

4.テクニカルサポートエンジニアになるための必要スキル

ここからはテクニカルサポートエンジニアとして就職するために、身につけておきたいスキルを3つご紹介します。
 

• ・自社製品についての深い理解

  ・基礎的なIT知識

  ・コミュニケーションスキル

それぞれ具体的に解説しますので、就活に向けたスキルアップの参考にしてみてください。

自社製品についての深い理解

テクニカルサポートエンジニアとして活躍するために必要なスキルとして、自社が扱う製品・サービスについての深い理解が挙げられます。自社製品についてどのような仕様・機能を備えていて、どのようなプログラムで動作するのか、ユーザーにとってネックになる部分はどこにあるのかを理解しておくと、技術的なサポートを提供しやすくなるからです。

自社製品についての専門知識は入社後の研修で学ぶことになるため、就活の段階では詳しく把握しておく必要はありません。しかし企業が扱っている製品・サービスについての理解を深めておき、徹底した企業研究に取り組んでおくと、選考を有利に進めやすくなるでしょう。

基礎的なIT知識

テクニカルサポートエンジニアとして働くためには、IT全般の基礎知識を身につけておくことが重要です。プログラミングや情報セキュリティ、サーバー・ネットワークなどのITインフラを中心として、幅広い分野のIT知識があるとテクニカルサポートエンジニアとして活躍しやすくなります。

こうした基礎的な知識は書籍などを通じて独学することも可能ですが、後述するIT系の国家資格を通じて身につけるのもおすすめです。国家資格の試験に沿った参考書・対策本を用いることで、基礎的なIT知識を効率よく学べるメリットもあるからです。資格取得というゴールを定めることでモチベーションを維持しやすくなるメリットもあるので、ぜひ資格対策に取り組んでみてください。

コミュニケーションスキル

テクニカルサポートエンジニアには、高いコミュニケーションスキルが求められることも押さえておきましょう。サポート窓口で活躍する人材として、ユーザーが抱える困りごとを正確に汲み取って適切な質問でヒアリングするスキルや、解決策や操作方法についてわかりやすく説明するスキルが特に重視されます。

ただしテクニカルサポートエンジニアに求められるコミュニケーションスキルとは、初対面の相手ともおしゃべりできるようなスキルではなく、相手の気持ちに寄り添って心情に共感しながら会話のキャッチボールを行うスキルです。企業の面接でも、こうした評価基準でコミュニケーションスキルが評価されることを理解しておきましょう。

5.テクニカルサポートエンジニアの就職に役立つ資格

次に、テクニカルサポートエンジニアとして就職を目指す際に、選考を有利に進められるおすすめ資格をご紹介します。
 

• ・ITパスポート試験

  ・基本情報技術者試験

  ・Microsoft認定資格

一つひとつ詳しく解説しますので、就活に向けた資格取得の参考にしてみてください。

ITパスポート試験

ITパスポート試験は、ITを利活用するすべての社会人と就職を控えた学生を対象とした、基礎的なIT知識が問われる試験です。合格率は高めで文系出身の方であっても取得しやすく、IT系の資格を取るなら最初に勉強したい国家資格となっています。出題範囲には、AI・IoTや開発手法、経営戦略・マーケティングなどさまざまな分野が含まれます。

就活ではライバルと強力に差別化できる資格ではないものの、取得しておけばIT業界への高い志望意欲があることをアピールできるメリットがあります。試験はCBT方式で行われるので受験しやすく、試験日程・試験会場も豊富なので、就活を控えた忙しい時期でも合格を目指しやすい資格です。

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、ITパスポート試験の上位に位置する国家資格で、IT業界のエンジニアとして活躍するために欠かせない知識が問われます。ITパスポート試験よりも専門的な問題が増えるものの、実務経験を持たない学生でも合格しやすい難易度となっているので、就活対策でも人気の資格の一つです。

テクニカルサポートエンジニアとして活躍したい場合には、最低でも基本情報技術者試験に合格しておくのが望ましいです。さらに難易度の高い資格取得を目指すなら、「応用情報技術者試験」にも挑戦してみると良いでしょう。ITパスポート試験と同様に、CBT方式かつ随時受験を受け付けているので、気軽に試験を受けられる資格となっています。

Microsoft認定資格

Microsoft認定資格は、WindowsやOfficeソフトなどのMicrosoft社の製品について扱うスキルを証明する資格です。テクニカルサポートエンジニアとして扱うことが多いAzureやMicrosoft365などの製品についての知識を身につけられるため、就活対策としてもおすすめの民間資格です。

Microsoft認定資格は、各製品ごとにFundamental、Associate、Expertの3つの難易度が用意され、習熟度に合わせて受験できる仕組みになっています。基礎から学ぶならFundamental、テクニカルサポートエンジニアに必要な知識を身につけるならAssociateの難易度を目指すのがおすすめです。

6.テクニカルサポートエンジニアのキャリアパス

最後に、テクニカルサポートエンジニアとして就職後に目指せるキャリアパスについて、下記の3つを解説します。
 

• ・社内SE

  ・セールスエンジニア

  ・システムエンジニア

一つずつ順番にご紹介しますので、将来のキャリアプランを作成する参考にしてみてください。

社内SE

社内SEは、社内システムの開発・運用やヘルプデスク業務などを手掛ける職種です。クライアント企業などの社外のユーザーに対してサポートを提供するのではなく、自社の社員のパソコントラブルを解決するなど、社内のユーザーへのサポートを提供するのが特徴です。同じ組織で働く社員のために身につけたスキル・知識を活かせるのでやりがいを得やすく、厳しい納期などに追われにくいメリットがあります。

テクニカルサポートエンジニアとしての経験があると、社内SEとしてヘルプデスク業務に従事する際にも、ユーザーの心情に寄り添って的確なサポートを提供できるようになるでしょう。その結果、社内からの評価が高まり、管理職などにキャリアアップできる可能性も高まります。

セールスエンジニア

セールスエンジニアは、システム導入を考えるクライアント企業に対して、自社製品を提案・説明して契約を勝ち取るのが仕事です。テクニカルサポートエンジニアとして人と人とのコミュニケーションを大切にしてきた方であれば、セールスエンジニアとしても好成績を残しやすく、歩合制で高水準の年収を手に入れることも可能になるでしょう。

契約を担当したセールスエンジニアが、その後のトラブル・障害対応にも携わるテクニカルサポートエンジニアとして活躍することで、クライアント企業からの信頼を得やすくなり、将来のキャリア形成でも有利に働きます。

システムエンジニア

システムエンジニアは、システム開発の上流工程を担当する職種です。システム開発を依頼したいクライアント企業に対して、どのような仕様・機能のシステムを開発したいのかをヒアリングした上で設計書・仕様書をまとめ、プログラマーなどの開発チームに共有する、橋渡し役のような役割を担っています。

プログラミング作業に従事するというよりも、クライアント企業との窓口となってやり取りを行う職種なので、テクニカルサポートエンジニアと仕事内容が近く、スキル・経験を活かしやすいメリットがあります。システムエンジニアとしての経験があると、その後はさらに幅広いキャリアパスを目指せるようになるため、将来性重視の方にもおすすめです。

7.まとめ

テクニカルサポートエンジニアは、自社が手掛ける製品・サービスについての技術的なサポートを提供する職種です。トラブル・障害を抱えたクライアント企業に対して、自社製品の豊富な知識や専門的なIT知識を活かし、問題解決までのサポートを行います。クライアント企業との窓口となって問い合わせ対応を受け付けたり、遠隔サポートなどを通じてトラブル解決を目指したりするのもテクニカルサポートエンジニアの仕事です。

テクニカルサポートエンジニアとしての就職を目指すなら、入社する企業で扱う製品知識を身につけたり、「ITパスポート試験」
「基本情報技術者試験」などを通じて基礎的なIT知識を習得したりするのが効果的です。将来のキャリアパスとしては、社内SEやセールスエンジニアなど、さまざまな働き方を選ぶことができるので、就職先の候補として検討してみてください。

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